Cómo crear un onboarding memorable para usuarios de PLM

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¿A qué llamamos onboarding?

Cuando hablamos de onboarding hacemos referencia al proceso de guiar y ayudar activamente a los usuarios a encontrar valor y éxito dentro de un producto, proceso o servicio.

Una buena metodología onboarding debe ser un cóctel perfecto de educación, inspiración y conocimientos prácticos, haciendo que los usuarios superen la incómoda incertidumbre de probar algo nuevo.

Este hecho lo convierte en una de las fases más críticas dentro de un proyecto de PLM. Cuanto más involucremos a los usuarios del sistema el primer día, más probabilidades tendrán de percibir el valor, atraer a otros y mantenerse fieles.

De hecho, cuando se realiza correctamente, el onboarding parece tener connotaciones mágicas, convirtiéndose en una mano invisible que guía a los usuarios paso a paso en su nueva forma de trabajar.

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El valor del onboarding para usuarios de PLM

Escenario típico:

“Conectar personas, procesos y datos durante todo el ciclo de vida de un producto”. Suena bien, y por eso el equipo directivo de la empresa X no se lo pensó dos veces para embarcarse en un proyecto de PLM.

Sin embargo, han pasado cinco años y la empresa continúa luchando con sistemas torpes, datos erróneos y empleados que se quejan de lo complicado y lento que se ha vuelto todo desde que la compañía decidiera renovar el modelo operativo.

Los datos del producto se almacenan y distribuyen en múltiples sistemas y aplicaciones centrales. Pero estos sistemas son a menudo demasiado complejos, y no terminan de estar bien integrados entre sí.

Dejar caer nuevos usuarios en la jungla de este sistema con solo un cuchillo entre los dientes, conduce a que pocos encuentren una salida segura y fiable.

Por tanto, y utilizando esta misma metáfora, si queremos poner en marcha un programa de transformación de PLM que sea un éxito, debemos convertirnos en «sherpas» que guíen a sus usuarios a través de su viaje PLM.

Obviamente el proceso de onboarding no puede controlar la complejidad del panorama PLM.Sin embargo, sí puede ayudar a quelos usuarios en absoluto familiarizados con el PLM se sitúen más intrigados, comprometidos y, en última instancia, aboguen por su iniciativa.

¿Cómo podemos conseguir eso?

Configurando los caminos para que sean más fácilmente transitables, eliminando la mayor cantidad de obstáculos posibles y siempre alentando a los usuarios a continuar el viaje.

Componentes básicos para un onboarding de éxito en proyectos de PLM

Como ya hemos dicho, un proceso de onboarding debe formar una combinación perfecta de educación, inspiración y conocimientos prácticos. Pero antes de meternos en faena con el proceso de diseño, exploremos cuáles son los componentes básicos de cualquier experiencia onboarding.

1. Correos educativos:

Un buen punto de inicio es saludar a los usuarios mediante un correo electrónico de bienvenida tan pronto como se inscriban en el programa de PLM.  Y ahora ¿qué puedes hacer para motivarlos con lo que está por venir?

Planifica una secuencia de correo electrónico para acompañar a los usuarios durante las primeras etapas de su incorporación.

Preséntate a ti mismo y al programa y bríndales una breve lista de recursos útiles para comenzar. También puedes alentar a los usuarios a formular preguntas y guiarles para saber dónde encontrar las respuestas.

Preocúpate por ser útil. Cada vez que envíes un correo pregúntate ¿qué necesita saber verdaderamente un nuevo usuario para ponerse en marcha? Concentratodos tus esfuerzos en esos primeros pasos y comparte contenido de valor y que eduque.

Finalizados los primeros días críticos, puedes continuar enviando correos electrónicos educativos para ayudar a los usuarios a avanzar en las etapas más profundas de su viaje.

Otra opción es probar con el envío de correos electrónicos basados ​​en algún evento: a medida que los usuarios comienzan a contemplar el éxito y alcanzanalgún objetivo comunícate con ellos y hacerles saber cuál es el siguiente paso.

2. System Trainings:

¿Estás buscando una manera rápida de mostrar a tus usuarios cómo usar el sistema? Si es así, los system trainings interactivos son el ingrediente esencial para conseguirlo. Gracias a ellos, puedes guiar a tus alumnos en una especie de simulación a través de un flujo de trabajo en el que pueden hacer clic para obtener información. Los system trainings preparan a los alumnos en un entorno seguro y les ayudan a dominar los nuevos flujos de trabajo.

Mejor verlo en el siguiente ejemplo práctico:

3. Guía de sistema:

Las guías del sistema son una forma poderosa de brindar apoyo y orientación sobre contexto. La idea es atraer a los usuarios directamente al sistema, llamar su atención hacia las características clave con señales visuales y alentarlos a interactuar. Una vez que hacen clic en la señal visual, aparece una ventana emergente con explicaciones y consejos. La ventaja de esto es que es contextual, es decir, parte del flujo natural de trabajo.

Por ejemplo, Slack hace un gran trabajo guiando a los usuarios a través de su interfaz:

Si estás utilizando una aplicación PLM en la nube, hay herramientas específicas de onboarding disponibles como walkme o appcues que facilitan el proceso de creación de estas guías. Si no dispones de estas soluciones, probablemente necesites de un desarrollo personalizado.

Del mismo modo deberías considerar interesante la preparación de un breve «GettingStarted»eCourseen el que explicar lo que sucede cuando los usuarios inician sesión por primera vez. ¿Qué deben hacer para iniciar la sesión? ¿Qué es lo que ven? ¿Cómo deben navegar por la interfaz de usuario? Nuestra primera demo Autodesk Fusion system first login  es un buen ejemplo de a lo que nos referimos y ha cosechado excelentes resultados. ¡Puedes comprobarlo por ti mismo aquí!

4. eLearning:

Seamos honestos, los usuarios no se preocupan tanto por los procesos y sistemas como lo haces tú. Sin embargo, sí les importa en qué manera esos cambios pueden mejorar su vida. Una iniciativa interesante para informarles al respecto es la preparación de un curso de eLearning en el que puedan conocer más a fondolos productos, procesos, landscape del sistema y cualquier habilidad especial o flujo de trabajo puedan necesitar.

Esta es una oportunidad de oro para liquidar la complejidad y que lentamente queden seducidos por el aprendizaje interactivo. El elearninges una herramienta fantástica a la hora de explicar conceptos de una manera práctica y user-friendly.

¿Buscas ideas e inspiración? Consulta nuestros cursos electrónicos GRATUITOS en Share PLM.

5. Documentación y Training Materials:

Tanto la documentación como los training materials, son la base de la pirámide para una experiencia de incorporación próspera. Cuando tus usuarios necesiten ayuda, ¿saben dónde recurrir para encontrarla? ¿Tienen claro lo que deben hacer? Estos materiales son muy útiles para ayudar a tu equipo a comprender la teoría y desempeñar su trabajo de manera práctica.

6. Soporte personal:

Es relativamente fácil realizar un onboarding de PLM centrándonos solo en los cambios en los sistemas. Sin embargo, el éxito de un proceso onboarding reside exclusivamente en las personas. Por lo tanto, lo más importante a tener en cuenta cuando diseñemos nuestroproyecto de PLM, es asegurarnos de preparar a nuestra gente de la misma manera que lo hacemos conlos sistemas.

Mi experiencia me dice que una de las cuestiones que más preocupan a los usuarios es que no vayas a estar allí para ayudarlos en el futuro. Por lo tanto, es de vital importancia presentar y destacar como se merecen al equipo de personas que desempeñan esta tarea.

Programar una primera coaching meeting y sentarsecodo con codo con los usuarios para ayudarlos a comenzar, puede ser un buen punto de inicio. Durante esta reuniónpuedesenseñarles cómo iniciar sesión en el sistema, configurar sus preferencias, así como localizar sus listas de materiales BOMs. Compartetus datos de contacto y hazles saber cuál es la vía de comunicación más efectiva.

Además de esta, programa un par de sesiones de seguimiento más que sirvan para revelar las características clave y dar respuestaa las preguntas de los usuarios; al tiempo que les informas sobre la red de soporte ampliadacuyo objetivo es ayudarles en su camino de formación. Del mismo modo puedes programar una llamada de seguimiento o follow-up para saber cómo va todo un mes después de la sesión inicial.

Pedir feedbacka los usuarios es una tarea delicada. Otro punto a favor para estas sesiones es que igualmente sirven para recopilar comentarios en vivo y en directo. Observa cómo interactúan los usuarios con los sistemas ydescubre ideas de mejora para versiones futuras.

En definitiva, hacer hincapié en el apoyo humano durante el proceso de onboarding convertirá a usuarios profanos en amantes del PLM en el largo plazo.

6 pasos para crear una experiencia onboarding que funcione

Ahora que ya hemos hablado sobre cuáles sonlos componentes básicos para crear una experienciaonboarding memorable, veamos cómo ordenar todo esto en un proceso que se adapte a cada uno de los usuarios.

A continuación,hemos creado una guía en 6 pasos para confeccionar cualquier proceso de onboarding. ¡Comencemos!

1. Conoce bien a tus usuarios

Para planificar una gran experiencia onboarding debemos tener claras tres cuestiones: quiénes son nuestros usuarios, cuáles son los productos con los que trabajan y por qué necesitan esos datos para desempeñar mejor su trabajo.

Para conocer mejor quién es nuestro público, podemos empezar por definir segmentos de usuarios categorizando sus necesidades. Esta segmentación se puede llevar a cabo en base acompetencias de negocio, roles o disciplinas. También podríamos idear una categorización más amplia y agrupar a los usuarios en espectadores, editores y administradores.

Conociendo cómo piensan nuestros usuarios y qué valoran, abrimos la puerta a crear una experiencia onboarding que les ayude a identificar el valor más inmediato.

2. Diseña una propuesta de valor épica

¿Qué es el éxito para cada uno de nuestros segmentos de usuarios?

La esencia del enfoque onboarding debe ser guiar al usuario hacia la propuesta de valor central (corevalue) de nuestro programa de PLM. Cada paso del proceso debería servir para impulsar a los usuarios hacia esa propuesta de valor.

Tómate tiempo para dejar muy claro por qué cada uno de los segmentos de usuarios debería unirse al proyecto PLM de tu empresa. Esta información es oro y te dará una comprensión sólida de las motivaciones de los usuarios.

3. Describe el ciclo de vida de tu usuario

Al igual que ocurre con las estaciones del año, los usuarios pasan por una serie de etapas a medida que interactúan con el programa PLM. Los mapas del ciclo de vida del usuario representan el viaje que cada usuario emprende para pasar de novato a maestroen formaciónde sistemas PLM.

Estos mapas de ciclo de vida del usuario probablemente serándistintos para cada uno de los segmentos que hayamos definido previamente.

En la siguiente imagen podemos ver un ejemplo del mapa de ciclo de vida del usuario para un rol de «diseñador»:

4. Ponte en los zapatos del usuario

Ahora que hemos identificado y desglosado cuál va a ser el ciclo de vida del usuario para cada uno de los segmentos, podemos comenzar a asignar las actividades de incorporación a cada etapa.

Comenzaremosfragmentando las tareas hasta hacerlas lo más pequeñas posibles. Algunos ejemplos de estas tareas podrían ser «buscar una pieza», «enviar una notificación» o «guardar un diseño». Las pequeñas tareas como estas son simples y fáciles de completar.

Para cada etapa del ciclo de vida, trata de ponerte realmente en el lugar de tus usuarios: ¿qué es lo más importante para ellos? ¿Hacia dónde necesitarán dirigirse después? ¿Qué otras ideas podrían serles deutilidad?

Trata siempre de anticipar la próxima pregunta que te hará tu usuario y proporciónasela solo cuando la necesite. Continúa con todo el proceso, documentando cada paso que sea relevante.

5. Diseña el flujo de incorporación de usuarios

Llegados a esta etapa, ya hemos dotado de estructura el proceso de onboarding y sus ingredientes están ya listos para «cocinar» un flujo de incorporación apetecible.

El Storytelling es el primer componente esencial que nos ayudará con este objetivo. Conoce a tu público y combina inteligentemente elementos del proceso de onboarding con el «WHY» siempre en mente. Las personas aprenden de diferentes maneras, así que asegúrate de darles opciones que se adapten al estilo de aprendizaje de cada uno a la vez que los mantiene comprometidos.

Recopilar el feedback y rastrear la interacción del usuario es vital para mejorar nuestra iniciativa PLM y su proceso de onboarding. Llevar esto a cabote dará información sobre los ajustes necesarios para generar una experiencia de onboarding aún más memorable.

Lucha por la integrar la participación del usuario en el largo plazo

El onboarding no es un proceso exclusivo para usuarios nuevos. Una vez que tengas a tus «novatos» a bordo, tu trabajo será asegurarse de que los antiguos usuarios permanecen allí y continúan participando en el proyecto.

Las reuniones regulares tanto en su versión online como en persona, son una excelente manera de mantener a los usuarios motivados, ya que profundizan en su compromiso con el proyecto. Puedes usar webinars, mesas de debate y rondas de información para presentar nuevas funcionalidades y responder preguntas, así como para mantener a tus usuarios actualizados y compartir sus experiencias.

El onboarding en PLM no es una ciencia exacta. Hay que seguir probando cosas nuevas y aprovechar la información que nos brindan las métricas para saber cuándo nuestros esfuerzos están dando resultado.

No olvides mantener tu programa siempre actualizado con las novedades del sistema, las funciones más recientes, las mejoras de los procesos, y por supuesto lo más importante: las personas. A medida que tus usuarios evolucionen y se familiaricen con su viaje PLM, el onboarding lo hará con ellos.

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